¿Por dónde empezamos?

1. Configuración de emails para alertas mínimas y criticas

Antes de activar las encuestas de durante y post estancia es importante primeramente tener los emails correctos añadidos.

Se establecen en el apartado de "Configuración", "Localizaciones" y entrando en cada hotel. Dentro de los hoteles encontraremos el campo para elegir el/los emails a donde queremos que lleguen las notificaciones de las alertas para poder gestionarlas en la mayor brevedad posible y recuperar al cliente descontento.

Los emails que tenemos que insertar en la configuración de alertas son:

2. Cuentas de email para alertas mínimas
3. Cuentas de email para alertas críticas

Estos emails están diseñados para cuando se puntúe menor a la puntuación de alerta mínima, nos llegue a esos emails una notificación de alerta. En este caso nos llegarían dos si puntúa menor a la alerta crítica y una si solo puntúa menor a la nota mínima establecida. Se puede añadir más de un email por cada tipo de alerta. 

Una vez configurado, nos aseguramos que tenemos también insertado correctamente las notas para las alertas en la configuración de la encuesta que vamos a enviar. En este caso lo revisaremos en el menú de encuestas, lo podemos visualizar desde el listado y modificarlo entrando en cada una de las que tenemos creadas.

2. Criterio de puntuación

Nuestras encuestas van según una valoración del 0 al 10. Según este criterio, si elegimos un tipo de encuesta de 5 estrellas, la valoración por estrella sería la siguiente:

 

 

Según la puntuación establecida de alerta mínima y alerta crítica, siendo estas 7 y 4 respectivamente, por ejemplo, supondrían una alerta mínima todas las respuesta que vayan de 1 a 3 estrellas. La alerta crítica nos llegaría si la puntuación es de 1 a 2 estrellas.

 

 

 

Siguiendo el mismo criterio, esta sería la valoración de una encuesta de 4 estrellas:

En este caso si establecemos una alerta mínima y crítica de 7 y 4, supondrían una alerta mínima todas las respuesta que vayan de 1 a 3 estrellas. La alerta crítica nos llegaría si la puntuación es de 1 estrella.

3. Visualización y gestión de alertas

La información que podremos encontrar es la del nombre de la encuesta, fecha de respuesta, nombre del contacto, en qué hotel se ha hospedado, la puntuación dada, tipo de encuesta y acciones posibles. En este último campo podremos visualizar las respuestas a las diferentes preguntas, ir a la ficha del contacto que ha respondido a la encuesta, responder directamente al cliente vía email y, por último, tendremos la opción de marcar la alerta como revisada.

Una vez enviada nuestra respuesta al comentario del cliente, podremos marcarlas como revisadas una a una con el botón de "Revisada", o seleccionar las respuestas que queramos y en el recuadro que aparece en la parte izquierda de "Acción", hacer clic en el desplegable y seleccionar "Marcar alerta como revisada". Así estas alertas desaparecerán de "Alertas". Una vez marcadas como revisadas, esa acción no se podrá revertir.

En el momento en el que el cliente nos puntúa por debajo de la nota establecida y la nota crítica, a parte de aparecer en "Alertas" en la plataforma, también recibiremos un email a nuestro correo electrónico informando de la creación de esta alerta.

En el sub-apartados de "Respuestas" podremos visualizar todas las encuestas contestadas por los huéspedes en conjunto independientemente de la puntuación.