Paso 13 - Encuesta de satisfacción
Objetivos del punto de contacto
Después de todo el trabajo para adaptar tu establecimiento a la normativa actual, haber conseguido recuperar tus reservas y recibido tus primeros huéspedes de la temporada, ¿no sería buena idea conocer cómo han sido sus vacaciones contigo? En este punto de contacto usaremos una encuesta -disponible en inglés y español- la cual, te ayudará a evaluar el grado de satisfacción de tus huéspedes tras haberse hospedado en tu establecimiento bajo las medidas de la nueva normalidad.
La mejora continua es la base de un proyecto exitoso y nadie mejor que tus clientes para entender, en base a sus opiniones, qué puntos del servicio que les has ofrecido funcionan bien y cuáles deben mejorarse.
¿Empezamos?
Alcance de la campaña
El alcance de la campaña debería estar enfocado a los huéspedes que han realizado una estancia contigo previamente. En el último paso de este artículo te explicamos cómo puedes filtrar el envío de una campaña basándote en la fecha de reserva (o estancia) de un huésped.
Para poder filtrar el alcance de una campaña basándote en las fechas de reserva o estancia de tus huéspedes, necesitas haber cargado previamente un listado de movimientos de los mismos. La carga de movimientos se puede realizar automáticamente mediante la integración de tu PMS con Fideltour (puedes leer más información al respecto aquí). Si no tienes un listado de movimientos cargado, y dado que su configuración inicial puede ser un poco compleja para algunos usuarios, te recomendamos obviar este filtro y enviar la campaña a toda tu base de datos.
Requisitos previos
Existen unos requisitos previos que debes tener en cuenta antes de proceder con la puesta en marcha de este Punto de Contacto:
- Para poder enviar esta comunicación hay que tener una base de datos previamente subida en la intranet de Fideltour. ¿Te gustaría saber como importar tu base de datos en la intranet? Haz click aquí para leer nuestro tutorial.
- Te recomendamos tener integrado tu PMS con Fideltour o, al menos, realizar periódicamente una importación manual de movimientos. Puedes leer este artículo para obtener más información sobre la integración de tus servicios con Fideltour mediante API.
- Si quieres enviar la campaña en diversos idiomas recuerda preparar previamente los segmentos por idioma en el módulo GRM de Fideltour. ¿No sabes cómo crear segmentos? Haz click aquí para leer nuestro tutorial, ¡es muy fácil!
- Si es la primera vez que utilizar nuestro editor de plantillas, aquí tienes una serie de enlaces a los artículos de nuestro Centro de Asistencia que te enseñan cómo utilizar el editor de campañas, el uso de plantillas predefinidas en tus campañas y, como extra, un pequeño artículo que te enseñará a programar campañas automatizadas.
Si deseas realizar una importación manual de movimientos, puedes realizarlo en unos pocos pasos de manera muy sencilla. ¿No sabes cómo importar movimientos? Haz click aquí para leer nuestro tutorial.
Activación del punto de contacto
Antes de empezar...
Llegados a este punto, entendemos que has leído los pasos anteriores y has creado tus segmentos por idiomas -en caso de que vayas a enviar la campaña en distintos idiomas para tus huéspedes de diferentes nacionalidades- y asegurado de que tienes una base de datos previamente subida en la intranet y/o integrado el PMS o la web. En caso contrario, por favor revisa los capítulos anteriores de este tutorial y vuelve aquí cuando hayas terminado.
¿Todo listo? ¡Vamos allá!
Procedimiento
I. Dirígete al apartado de plantillas de Fideltour, busca la plantilla que hemos preparado para este Punto de Contacto (TP13 - Encuesta de satisfacción) y adapta el contenido de la misma al estilo de branding de tu empresa. Te recomendamos modificar la apariencia de una plantilla y después duplicarla para realizar su traducción a los distintos idiomas, si es tu caso.
La personalización de las campañas de este Kit es un paso fundamental. Si no tienes claro qué aspectos de tu campaña deberías personalizar, aquí te dejamos algunas ideas:
- Recuerda modificar el logo correspondiente al de tu marca.
- Adapta los colores de la plantilla a aquellos definidos por tu equipo de marketing.
- En esta plantilla existen botones con enlaces que puedes aprovechar para dirigir a tu cliente a tu página de reservas. Recuerda modificar los enlaces con la dirección correcta.
- Si tienes un estilo de comunicación diferenciador (¡y deberías!), adapta el contenido del texto al estilo de tu marca.
- Las imágenes de la plantilla son simplemente propuestas, al igual que el resto de su contenido. No olvides utilizar imágenes propias para diferenciarte de los demás.
- La plantilla incluye enlaces a los diferentes canales de RRSS de tu marca. Recuerda modificar los enlaces para cada uno de ellos.
- La URL del botón para poder acceder a la encuesta - [POLL_LINK] - no debe modificarse.
II. Una vez tengas creadas las diferentes plantillas para cada uno de tus segmentos, ha llegado el momento de crear tu campaña. Deberás crear una campaña por cada segmento al que decidas enviar esta comunicación. Para completar este paso, dirígete al apartado Campañas del módulo Marketing y haz click sobre el botón Nueva campaña.
III. Escoge un título para esta campaña -solo se utiliza a nivel interno, el huésped nunca verá este dato- y selecciona el tipo de campaña Encuesta.
IV. Rellena con la información pertinente el apartado Remitente. A continuación, guarda los cambios y rellena la información relativa al Alcance de la campaña -aquí debes incluir el segmento en cuestión al que haga referencia esta campaña y que creaste anteriormente. Si has decidido filtrar el envío de la campaña a tus antiguos huéspedes con estancias o visitas realizadas, filtra el alcance de la campaña añadiendo una fecha final de reserva en el recuadro Segmentación por reservas de este apartado. Puedes añadir filtros adicionales por reserva si lo deseas. Guarda los cambios y edita el Asunto de la campaña (keep it simple, algo como "Tu opinión nos ayuda a crecer" funciona muy bien). Finalmente, a la hora de editar el contenido, selecciona la plantilla que creaste previamente, navegando entre las pestañas del selector de plantillas hasta Tematizadas o Mis plantillas, según el caso).
V. Cuando tengas preparado todo el contenido del mensaje, revisa los pasos anteriores para comprobar que los datos introducidos son correctos.
VI. En la sección de encuesta, aparecerá un desplegable donde se podrá visualizar el nombre del las encuestas en dos diferentes idiomas bajo el nombre de Hoteles Es o Hoteles EN, haz clic sobre la encuesta con el idioma correspondiente al segmento utilizado en la campaña y haz clic sobre el botón de Aceptar.
VII. Cuando estés preparado para realizar el envío de la campaña, el sistema te preguntará el criterio que quieres utilizar para programar el envío automático de la campaña. Utiliza la fecha de check-out de una estancia y ajusta los días de diferencia que creas conveniente -te aconsejamos no más de 2 o 3 días desde el check-out del huésped, como máximo.
¡Y esto es todo! La plataforma comenzará a programar los envíos que cumplan los criterios de la configuración de la campaña y se irá enviando de forma automática a todos los huéspedes de la base de datos. Podrás ir revisando el alcance de la campaña y las estadísticas de apertura navegando hacia el listado de campañas de tu cuenta de Fideltour y/o también, podrás visualizar las puntuaciones de tus huéspedes yendo al módulo de encuestas en la parte izquierda del menú.
¡Mucha suerte!
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